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【专题】邂逅蕃薯藤七星服务

发布时间: 2015-11-11      浏览:3454

每个人的性格色彩都不尽相同,有些人天生乐观,不论遇到什么事情,笑容一直在他们脸上洋溢;有些人天生悲观,稍有不顺,便唉声叹气;还有些人天生扑克脸,不笑但也从不愤怒,脸上不带任何情绪。




从“扑克脸”到笑颜如花

阿花,身材高挑,面容姣好,性格腼腆,在门店里任职营业员。工作中,除了猪肉分割以外的所有内容,她都十分熟练,包括收银、打秤、扎菜等。偶尔有顾客咨询,她也会尽力解答,只是脸上缺少了笑容。在她的世界里,这就是工作的全部。


8月初,蕃薯藤七星服务专员入驻到店,正式启动七星服务,并要求全体员工,用一个月时间,达到第三星。其中,七星服务第一星,便是“一笑三声一弯腰”。笑,要发自内心,真诚的笑。为此,阿花犯了难。她天生性格腼腆,在陌生人面前微笑,对她而言难度太大。


   所有人都在转变,唯有阿花不会笑,来买菜的顾客甚至开起了她的玩笑“虽然长得漂亮,但也不能讨个不会笑的老婆。”


时间日日流转,阿花压制着内心的生涩,努力练习微笑。有顾客进店,她主动问好,点头微笑;遇到顾客咨询,她彬彬有礼,微笑应答;顾客买完单,她弯腰送客,脸上始终保持微笑。这一刻,她做到了,战胜了内心的腼腆,发自内心真诚的笑容。

发自内心真诚的微笑




语言是最有利的武器

在经营门店过程中,谁都会遇到挑剔的顾客,怎么对待他们,可以考验出营业员的素质、水平。


有人耐不住性子,三句话没说完就打了起来;有的能敷衍则敷衍,草草打发走完事;还有的以柔克刚,化干戈为玉帛,与他们交上了朋友。能与顾客交上朋友的,往往都有着最厉害的武器——语言。


小黎话不多,性格内敛,是门店里的猪肉分割师。手起刀落,动作娴熟,从他手里分割出的猪肉,大多都能获得顾客满意的笑容。至于七星服务,他觉得是营业员的事情,跟自己关系不大,只要技术好,刀工精湛,就是对工作最完美的交待。可是,蕃薯藤七星服务是落实到每位员工的,分割师不仅要有技术,服务也非常重要。


为了改善服务现状,七星服务专员要求全体员工轮岗制工作,小黎从分割师变成了收银员。对他来说,怎么与顾客打招呼,是个难题。有好几次,看见顾客过来,到嘴边的“欢迎光临”,还是咽了下去。对照“一笑三声一弯腰”的要求,他强迫自己反复练习,看见顾客进店,便主动打招呼;顾客提出疑问,便主动解惑;顾客出门,弯腰送客之余,嘴里还喊着“慢走,欢迎下次光临”,丝毫找不到内敛的痕迹。


如今,小黎已重回分割师的岗位。有了七星服务的帮助,就算面对最挑剔的顾客,他也能用服务化解不良情绪、解决实际问题,将最挑剔的顾客转换为最忠实的顾客。

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